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用于下一代呼叫中心人工智能技术

明星网(mxwy.com)I T作者:陈宇 来源:未知 浏览: 更新:2008-7-10 需付费:0点-->(字体: )
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  呼叫中心已经有十几年的历史了,许多企业都建立了自己的呼叫中心,以更好地为客户服务。然而传统的呼叫中心不但成本高,而且服务质量并不令人满意,复杂的操作步骤让用户感觉很是厌烦。随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化,新一代呼叫中心应运而生。

  传统呼叫中心的劣势

  1.成本高昂,不但一次性投入成本高,而且随着企业规模增长,呼叫中心的压力日趋增大,成本也呈不可控制的趋势。

  2.操作繁琐,在小小的电话键盘上,用户要走完一个冗长的流程,对用户操作失误的处理也不够灵活。

  3.很多信息无法在通话过程中完整的传递,比如一些号码、长数字以及解决问题的复杂步骤。

  新一代呼叫中心采用人工智能技术,可以很好的解决以上问题。采用虚拟人物同用户交互,利用自然语言处理技术理解用户问题,并通过多次交互迅速有效地找到答案,对于无法回答的问题,系统会转向在线的售后服务人员,并由服务人员将答案重新输入系统库,以后同样的问题就将由虚拟人物来回答。

  采用人工智能技术的新一代呼叫中心的特点

  代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用;采用人工智能引擎,建立售后服务信息库,对用户提出的同样的问题,始终反馈同样的答案;采用虚拟人物形象和用户交互, 利用先进的自然语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案;通过网站,可以完整的传递信息,结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复,让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题;对于一些拥有卡通形象的企业,采用虚拟人物的网站系统让卡通形象更加深入人心,诸如著名的米其林轮胎的轮胎先生和腾迅公司的企鹅形象。用户无需等待空闲座席,也无需经过繁琐的流程操作;后台数据库将完整记录所有的用户问题,并提供统计分析功能供决策层参考。

  采用人工智能技术后,呼叫量大大降低,并随着知识库的逐渐完善,呼叫量仍会持续降低。人工智能技术虽然还无法达到完全的智能,但可以代替大部分重复的人力工作,而自然语言处理技术已经具备很高的识别率,可以保证比较准确的理解用户问题,用在呼叫中心中十分恰当。目前,呼叫中心正从单一功能向多功能发展。    >>>

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